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Contratti a distanza con registrazione telefonica o su Internet





Gentile avvocato La domanda riguarda i contratti confermati telefonicamente come, per esempio, servizi di telefonia fissa, abbonamenti TV (Pay per view), ecc. In casi come questi avviene una compilazione vocale del contratto che viene ovviamente memorizzata.

Chi effettua un contratto con questo metodo, ha diritto ad avere una copia della registrazione audio?

Eventualmente, la registrazione dovrebbe essere inviata automaticamente dalla società che registra il contratto stesso? Se non inviata, con quale modalità dovrà essere richiesta per ottenerne una? In caso di obiezioni da parte della società emittente, quali articoli di legge citare per giustificarne la richiesta? Grazie



RISPOSTA



In base alle norme contenute nel Regolamento AGCOM che ha valore vincolante per gli operatori, la delibera n. 664/06/CONS (adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell'utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza), prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, l'operatore deve comunicare, all'inizio di ogni conversazione, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo della telefonata e il proprio nome e cognome. Al termine della conversazione l'addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome. Se chi risponde si mostra interessato all'offerta, chi ha telefonato deve anche comunicare, il numero della pratica e i recapiti ai quali è possibile rivolgersi per ulteriori informazioni. La conversazione può essere registrata, ma solo se chi risponde al telefono è d'accordo, e in ogni caso si deve essere avvertiti di questa possibilità. Ma anche se la conversazione è registrata e c'è il consenso al servizio, questo non può partire finché non c'è un contratto scritto.

Prima o al più tardi al momento dell'inizio dell'esecuzione del contratto di fornitura di servizi, infatti, il cliente deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, che deve contenere non solo i dettagli dell'offerta, ma anche le modalità per bloccare il contratto stesso, tramite fax o posta elettronica, con i relativi recapiti.

Ecco i passaggi più importanti della delibera dell'Autorità garante, vincolante per gli operatori.

“In caso di proposta, a mezzo del telefono, di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l’addetto dipendente dall’operatore, o da società esterna da quest’ultimo incaricata, deve comunicare, all’inizio di ogni conversazione, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto telefonico e il proprio nome e cognome. Al termine del contatto telefonico l'addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome.
Se il titolare dell'utenza telefonica ha manifestato la volontà di concludere il contratto, l'addetto deve altresì comunicare, al temine della conversazione, il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori informazioni.

Prima o al più tardi al momento dell'inizio dell'esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell'utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto.

La violazione degli obblighi di informazione di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, determina l'applicazione nei confronti dell'operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall'art. 98, comma 16, del Codice delle comunicazioni elettroniche. In caso di mancata trasmissione del modulo di conferma di cui al comma 6 ovvero nel caso in cui il modulo non contenga gli elementi ivi sanciti, l'operatore è punito con la sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall'art. 98, comma 11, del Codice”.

La mia consulenza è avvalorata da quanto riportato sul sito dell'AGCOM. Riporto in seguito la risposta data dall'ufficio competente dell'autorità di vigilanza.

E’ possibile attivare un contratto durante una comunicazione telefonica?

Sì. In tal caso i contratti sono denominati “contratti a distanza” proprio ad indicare che, per la promozione e conclusione del contratto, il venditore utilizza esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza (vendita per corrispondenza, attraverso la televisione, per fax, telefono o Internet). Il venditore e il consumatore non entrano in contatto personalmente, ma si relazionano a distanza. Poiché non c’è la possibilità di vedere « dal vivo » il prodotto o il servizio che si acquista, sono state previste alcune regole per tutelare il consumatore da eventuali rischi. 

Con riferimento alla fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza la materia è disciplinata dal Regolamento adottato con Delibera 664/06/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Il citato Regolamento prevede che, in caso di contatto telefonico, la volontà di sottoscrivere il contratto possa risultare da una registrazione integrale della telefonata effettuata avendo chiesto il previo consenso dell’utente. Tuttavia, per perfezionare il contratto, prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto, il titolare dell’utenza telefonica deve ricevere un apposito “modulo di conferma” del contratto, contenente le informazioni di seguito elencate e deve anche conoscere se ci sono eventuali restrizioni o modifiche del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione del contratto. 

Informazioni da fornire all’utente con il “modulo di conferma” del contratto:

- identità del professionista;
- caratteristiche essenziali del bene o del servizio;
- prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte;
- spese di consegna, se previste;
- modalità del pagamento, per qualsiasi prestazione resa nel contratto;
- esistenza o meno del diritto di recesso;
- modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso;
- eventuali costi della telefonata per concludere il contratto;
-durata di validità dell’offerta e del prezzo;
- durata minima del contratto.

Siamo a disposizione per ulteriori chiarimenti.
Cordiali saluti.

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